y después de todo, elaboramos el plan de comunicaciones¡

Pon un PMP en tu Empresa y…

40.       planificará las comunicaciones (7): y al final, el plan de comunicaciones

En definitiva y después de marearte, pero es que a tu PMP le gusta que veas la relevancia de cada detalle, te presentará un plan de comunicaciones como debe ser. Porque sabe y así te lo ha hecho saber que las comunicaciones es muy problemática en la gestión de proyectos –demoras en la entrega de información, entrega de información sensible a la parte equivocada,…- y si esto es así es que no se ha empleado suficiente tiempo en la planificación y no se está empleando suficiente tiempo en la fase de ejecución.

El project manager debe tratar de controlar al máximo las comunicaciones si bien es cierto que la experiencia dice que, incluso un buen project manager no podrá controlar más del 80-90% de las mismas. Por ello, es de especial relevancia identificar aquellas en las que no puede cometer errores.

Planificar las comunicaciones implica determinar las necesidades de comunicación y de información de las partes interesadas del proyecto. Debe ser:

·          un plan realizado por el Project Manager

·          pensado meticulosamente y formalmente escrito

·          teniendo en cuenta los activos de los procesos de la organización (políticas y procedimientos preestablecidos para las comunicaciones dentro de la empresa)

·          teniendo en cuenta los factores ambientales de la empresa (su cultura, su organización, las tecnologías habituales,…) y cómo pueden afectar al sistema de comunicaciones establecido

·          considerando los registros históricos de proyectos anteriores, lecciones aprendidas que puedan facilitar el plan y reducir los riesgos de cometer errores ya cometidos

Un buen plan de comunicación debe incluir los siguientes elementos:

·          los requisitos de comunicación de los interesados y la información requerida

·          el motivo, plazo y frecuencia de esa información

·          las personas responsables de autorizar la divulgación y de comunicar la información

·          las personas o grupos que recibirán la información y mediante qué métodos y tecnologías

·          los recursos asignados para las tareas de comunicación

·          la cadena de mando y el proceso de escalación para la alaboración, revisión, aprobación y envío de la información y la información que puede llegar según el nivel de mando.

·          Las normas internas en materia de comunicación (restricciones generalmente derivadas de una legislación o normativa)

·          Los procedimientos específicos de cambio para actualizar el plan

En síntesis,

El project manager tendrá claro:

·          Quién debe saber qué,

·          Para qué lo necesita,

·          Cómo hay que decírselo,

·          Cuándo necesita saberlo

·          Cómo (digital, por escrito,…)

·          Qué debe quedar documentado

Para, de esta manera,

·          Mantener informadas a las personas interesadas

·          Sobre los temas adecuados

·          En el momento necesario

·          Para que tomen las decisiones más acertadas

lo que nunca harás al comunicarte con tu jefe, tu cliente, tu....

Pon un PMP en tu Empresa y…

39.       planificará las comunicaciones (6): lo que nunca hará al comunicarse con el resto…

Nos habíamos quedado en que si pones un PMP en tu empresa, lo que nunca, nunca, nunca haría es…

1. Mentir o “manipular la realidad” –que viene a ser lo mismo-

En el mundo real, las cosas van mal por una razón u otra. Las estimaciones van mal, los riesgos, imprevistos surgen, los problemas desconocidos retrasan actividades, algunos miembros del equipo abandonan el barco durante el curso de la ejecución del proyecto.

El director del proyecto no sólo tiene que manejar todas estas “alegrías” sino también comunicar el estado del proyecto a los interesados. Si mantiene bien informadas a las partes interesadas sobre el estado del proyecto, las cosas irán mejor. Pero, cuando la mar viene revuelta y con sorpresitas desagradables… esta tarea se vuelve más difícil para todos.

Algunos gestores de proyectos pueden verse tentados de recurrir a la mentira o maquillar la verdad para que sea digerible para los clientes. Esto no ocurrirá con tu PMP. No porque siga a rajatabla su código de ética personal y profesional como PMP sino porque no es tonto. Y sabe que esto puede funcionar uno o dos veces,  pero no deja de ser pan para hoy y hambre –mucha hambre- para mañana. Solamente la honradez, la verdad logran una gestión de proyectos exitosa en el largo plazo.

Manipular la realidad no sólo complica las cosas aún más, sino que añade otra preocupación más en la cabeza de jefe de proyecto –y como ha leído “Crimen y Castigo” primera obra maestra de Dostoievski- sabe que la mala consciencia no te deja, en el mejor de los casos, dormir bien- .

Por lo tanto, y sin lugar a dudas, por muy apurado que se encuentre, tu PMP nunca mentirá pues sabe que es el mayor pecado (error, si queremos quitarle carga religiosa) en las comunicaciones del proyecto -tanto internas como externas-..

 
2. Subestimar la inteligencia de quien escucha

Dudar de la capacidad de comprensión o de inteligencia de las partes interesadas es realmente grave –y, aunque parece una tontería, a veces parece que se nos olvida-. Pueden no entender las cosas técnicas, la jerga, sólo conocer parte de un proyecto y no tener la visión de conjunto. Pero tu PMP no olvidará nunca que su presencia y opiniones son clave para el éxito del proyecto.

Confiar en ellos, hablándoles de una manera que entiendan y explicarles las cosas una vez más (y otra) cuando se les olvida (tienen muchas más cosas en la cabeza) o no entienden es responsabilidad y tarea prioritaria del project manager: identificar y gestionar las expectativas de todas las partes interesadas.

3. Confundir al personal

Crear confusión en la comunicación es uno de los mayores daños que un project manager puede hacer a su proyecto. Crear el registro de las partes interesadas y la estrategia de gestión de sus intereses y expectativas es sin duda muy importante pero también es importante la forma de comunicar la información.

Un buen director de proyecto preparará bien la información, los datos y evidencias –no va con opiniones o intuiciones- antes de comunicar nada ya de palabra o por escrito. Hablará y escribirá con claridad, sin incurrir en textos farragosos, dando ejemplos, elementos clave para una comunicación exitosa.

4. Usar inadecuadamente los diferentes medios de comunicación

Hay varios canales de comunicación: correo electrónico, reuniones, teléfono, skype, chat, reuniones cara a  cara,…. Un buen gestor de proyectos elegirá el modo adecuado de comunicación para cada tipo de información y de interlocutor.

Cada tipo de comunicación es adecuado para diferentes tipos de información, por ejemplo los mensajes de correo electrónico son ideales para la transmisión de información mientras que las llamadas de teléfono o comunicaciones cara a cara son imprescindibles para discutir temas particulares y, sobre todo, especialmente complejos.

Por que, en esto de la comunicación los errores se pagan y la confianza ganada poco a poco se pierde en un día…

al cliente, al jefe,.. las cosas claritas, muy claritas (for dummies)

Pon un PMP en tu Empresa y…

38.       planificará las comunicaciones (5): cómo presentar las cosas a las partes interesadas

Si tu pones un PMP en tu empresa, tiene claras muchas cosas pero hay algunas que las tiene especialmente claras en lo que ha comunicación se refiere: que debe saber qué tiene que informar, a quién, para que, cuándo y en qué formato. De hecho se tomará muy en serio cada vez que tenga que contar algo a las partes interesadas.

El sabe que mantener una línea abierta y eficaz de comunicación con las partes interesadas es importante. Y que a veces una reunión de hora y media podía haber durado no más de 20 minutos. Las partes interesadas tienen muchas cosas en la cabeza y por ello –no por otra cosa, que te veo poner cara de enfado- poca capacidad de atención, así que si no capta su atención en los primeros dos minutos van a empezar a comprobar su correo electrónico, mirar el reloj, ponerse a twitear o lo que es peor irse de la reunión.

Seguro que, habiéndolo sacado de algún libro (si es que es un lector empedernido, amante del trabajo bien hecho¡¡),  cada vez que os presente algo relevante, en las fases importantes del proyecto en las que conviene tomar decisiones acertadas con la mejor información disponible en el momento, tratará de:

1. Incitar su interés: un orden del día es siempre una buena idea pero un breve resumen con el objetivo de la reunión y lo que se va a discutir es aún mejor. Permite a los interesados saber de qué se va a hablar y les permite venir preparados con preguntas.

2. No dará por sentado que las partes interesadas saben lo que se espera de ellas en la reunión. Y probablemente no tenga claro ni de qué va el trabajo. Pueden tener una visión de alto nivel, pero probablemente se pierdan en los detalles.

 
3. Dirá cosas sencillas: les presentará la situación en términos sencillos (for dummies –no te lo traduzco para que no te mosquées-) y no les abrumará con información. Ya lo decía Baltasar Gracián: “Lo bueno si breve, dos veces bueno y, aún lo malo, no tan malo”. Reuniones cortas y con objetivos concretos.

 
4. Utilizará cifras e imágenes: PowerPoint es una gran herramienta para la presentación de gráficos y números. Es la forma en que ellos se presentan la información entre sí. Por eso, conviene utilizarla, le es familiar.

5. Si no sabe algo o no tiene datos concluyentes sobre algo, no se meterá en líos y, honestamente dirá “buena pregunta. En este momento no tengo el dato pero me comprometo a enviárselo a la mayor brevedad”. A otros les cuesta decir “no lo sé” pero a tu PMP no (otra cosa es trate de poder decir que sí lo sabe y lo tenga todo bien preparado)

6 La espera es nunca una buena opción así que nunca esperará a que un problema sea evidente. Siguiendo el proverbio chino de que “cuando tengas que comerte tres sapos grandes y horribles, empieza con el más grande y horrible”,  trabajará para que los problemas más graves no se materialicen y si lo hacen no os hagan mucho daño.   

7. Siempre ofrecerá una solución: nunca irá con un problema que no vaya acompañado de un estudio de soluciones alternativas. La búsqueda de soluciones es parte de su trabajo como gerente del proyecto. Para eso le pagas (bueno, realmente le pagas para que no haya problemas pero… siempre se escapa alguno…)

 
8. Les dejará claro qué espera de ellos para que salgan de la reunión sabiendo qué les toca hacer a cada uno. Nunca asumirá que ha quedado claro. Sintetizará y especificará las acciones que corresponden a cada uno y las pondrá negro sobre blanco en un acta que enviará para que llegue antes de que se sienten en su ordenador (se quedarán impresionados…).

9. Diles siempre que SI pero informándoles lo que cuesta el SI. A los clientes, sponsors y resto de partes interesadas no le gusta que le digan "no", así que no se lo dirá. Eso sí se asegurará que les queda claro el coste de su petición… … por si prefieren ser ellos mismos los que decidan decir el NO.

10. Aunque no pidan ser informados, nunca dejará de mandar los informes establecidos en el plan de comunicación (ya sé que no te he explicado qué es eso… te lo cuento en el siguiente post, vale?). No vaya a ser que se piensen que no hace nada y en la próxima reunión le entreguen la tarjetita DCOM (Don’t Come On Monday)  con su finiquito –si es que lo hay.

Si se os ocurre alguna otra idea que pueda funcionar, por favor avisad¡¡¡¡

Ah¡¡¡  se me olvidaba, si pones un PMP en tu empresa, lo que nunca, nunca, nunca hará….es

 ¿lo dejamos para el siguiente post? Ok?

sigue escuchando, sigue preguntando, sigue escuchando, sigue preguntando,...

 Pon un PMP en tu Empresa y…

37.       planificará las comunicaciones (4): sigue escuchando, preguntando, escuchando, preguntando,…

Estábamos en que nos cuesta preguntar. Tu PMP, sin embargo, es muy preguntón porque sabe que debe serlo. Porque así se lo han enseñado y lo ha aprendido. Porque prefiere pasar por tonto un día que no serlo toda la vida. Otra gente de tu equipo no se atreverá a hacer preguntas si hay algo de lo que no están seguro. ¿Por qué? Por no ser una molestia, por no parecer estúpido o porque tú ya tienes bastantes líos en la cabeza para incordiarte con bobadas…

Pero eso no pasará con tu PMP. No. No.

Porque piensa… “¿Qué es lo peor que podría pasar?”

¿Qué la persona piensa que eres tonto por preguntar?

Dudoso, pero si lo piensan calcula que esa percepción temporal es tu coste por conseguir información valiosa para demostrarle con más tranquilidad lo contrario, que no eres un estúpido sino un PM 5 estrellas.

¿Qué la persona está demasiado ocupada para ayudarte?

De acuerdo. Busca tranquilamente un momento en que esté libre y puedas pedirle la información que necesitas. Y santas pascuas¡ resuelto¡

“Nadie nace aprendido” decía mi abuelo cuando me equivocaba. Nadie sabe todo de todo y Wikipedia o Google –gente invisible pero que, parece, sabe de todo, no siempre ha estado ahí disponible para responder a nuestras preguntas. Y hay preguntas que no las pueden responder… de momento.

Así que, quedas avisado, tu PMP nunca sentirá vergüenza por preguntar y no dejará de preguntar hasta que tenga claro lo que quieres, lo que necesitas y lo que él necesita para ponerse a trabajar. De hecho, piénsalo en positivo, ¡¡si lo hace por ti!! ¡!Si es la mejor manera de descubrir lo que necesitas –que vamos a ser sinceros, a veces, ni tú mismo lo sabes…- . Y, además, sé sincero, ¿a qué te gusta sentirte un experto, que sabe, que resuelve dudas,… que puede ayudar a los PMP más jóvenes…? No me digas que no es gratificante sentirte útil.

Al final conseguirás obtener más PMPs con experiencia que revertirá en el conocimiento de tu empresa y tu equipo.

 
A veces cuesta creerlo pero los patrocinadores, clientes, jefes (si tú también…),… sois personas –con la complejidad que traen de serie y sin manual de instrucciones-. Y tu PMP si no entiende completamente cuáles son sus expectativas o si algo no está claro, entonces preguntará.

Suponer, asumir, creer que, entender que,… son comienzos de frases peligrosos. Jugar a los dados. Si no entiende exactamente lo que se espera del proyecto, como se considera una persona normal –tiene cierta modestia…- , considerará que no es el único y que merece la pena aclararlo.

¿Qué le miran como persona extraña?  A tu PMP le dará igual. Obtendrá la información que necesita y será capaz de demostrar mejor el PMP que has contratado.

Para acabar de convencerte de que permitas, fomentes, animes, premies a quien más pregunta (preguntas inteligentes, claro…), una pregunta a acerca de las preguntas:

 
Cuando estás gestionando un proyecto y presentas el plan al equipo, ¿cómo te sentirías si nadie en el equipo te hiciera ni una sola pregunta? Embarazoso ¿verdad?  ¿Lo habrás entendido? ¿Te habrán escuchado? ¿les ha interesado lo que has dicho? ¿Tienen algo de fundamento debajo de su pelo?

Cuando el equipo hace preguntas, demuestra que están pensando en la iniciativa, que están evaluando, analizand los aspectos implicados  en el proyecto. Por otra parte, si no hay preguntas, mal rollo….

Hacer preguntas es una parte clave del trabajo de un buen project manager y nunca debe ser algo a lo que el nuevo PM deba tener miedo.

Así que ... ¿a que no os atrevéis a hacer alguna pregunta?

Escucha, pregunta, escucha, pregunta…

Pon un PMP en tu Empresa y…

36.       planificará las comunicaciones (3): Escucha, pregunta, escucha, pregunta…

“quien pregunta pasa por tonto un día, quién no pregunta será tonto toda la vida”

                                                         Proverbio chino

Tu PMP, ávido lector de blogs y experiencias (errores) de otros PM, para justificar las continuas preguntas que te hace y para que no pienses que es medio tonto, te contará lo que leyó en un post de  A. Jordan, otro sufrido y muy experimentado (léase mayor) project manager. Una historia muy reveladora sobre la necesidad de preguntar.

Cuenta que recién estrenado como project manager se le encargó un proyecto de alguien que acababa de ser despedido de la empresa. Esto le produjo cierto desaliento y preocupación máxime para él un Baby PM que no distinguía un riesgo de un patrocinador (aunque, con el tiempo, aprendería que, a veces, éste lo sea).

Todo el mundo le preguntaba qué había pasado con su predecesor y él, como ni lo sabía ni quería saberlo, siempre les respondía que su cabeza (la del predecesor) no hacía tiempo que no estaba ya con la compañía. Pero, mientras, recibía rumores como "He oído que fue despedido por no ser capaz de dar un presupuesto del proyecto preciso" o "Oí que había discutido con el sponsor y éste lo echó”…

Tanto rumor, tanta incertidumbre hacía que su cabeza se dedicara a pensar sobre cosas que no quería pensar - el destino de su predecesor y las posibles consecuencias de su trabajo. Y perdía de vista su verdadero objetivo: hacer un buen trabajo en su primer gran proyecto. Muchas noches sin dormir, sin comer bien y cuestionándose si eso del project management era lo suyo.

El proyecto acabó exitosamente –dice Jordan que más por la suerte y el esfuerzo de su equipo que por sus habilidades (pero qué modestos son los PMPs¡¡) - y tenía una reunión de revisión con el patrocinador que, lógicamente estaba de muy buen humor. En la cercanía que se estableció durante la charla éste sacó el tema de su predecesor y dijo que “sintió mucho echarle, pues tenía un gran potencial, cometería errores como es normal que ocurra y se aprenda de ellos,… … pero mintió en su curriculum y eso es algo que no pudimos admitir”.

 
Así que esa fue la razón por la que su predecesor fuera despedido. Nada que ver con su capacidad de gestión de proyectos, de hecho, se esperaba que la gestión del proyecto no sería perfecta. Cuanta Jordan que se podría haber evitado todas las noches sin dormir y todo el miedo de perder su trabajo habiendo preguntado al inicio a su patrocinador cuáles eran sus expectativas respecto a él y descubrirle sus temores porque le pudiera ocurrir lo que le había ocurrido a su predecesor.

Una pregunta simple y seis meses de su vida hubieran sido más fáciles. Concluye que, desde entonces, nunca volvió a tener miedo de hacer una pregunta.

Si, ya lo dice el dicho, preguntar no es ofender. Pero ¡¡¡Cómo nos cuesta preguntar¡¡¡

en comunicación... la regla del 5%, la ley del 15,…

Pon un PMP en tu Empresa y…

35.       planificará las comunicaciones (2): La regla del 5%, la ley del 15,…

La regla del 5%

Tu PMP, ya lo he dicho alguna vez, está al día de lo que se cuece en su profesión y seguro que leyó en un post de T.L. Barnet estás reglas que te contará a ti.

Teniendo en cuenta que tu project manager sabe que se te va la olla a otras cosas -en constante búsqueda de estimulación-, una vez que consiga atraer tus cinco sentidos sobre lo que está diciendo, más le vale que los aproveche, antes de que una nueva mariposa pase por su mente…

Un estudio realizado hace varios años concluyó que, por la razón que sea, el cerebro humano se queda y recuerda lo primero y lo último que escuchó en el transcurso de un mensaje. Eso significa que si has escuchado a un jefe de proyecto hablar durante 20 minutos sobre un tema, es muy probable que se quede –si es que se queda con algo- con lo que le digas en los primeros y últimos dos minutos –de lo del medio, nada de nada¡¡- .

 
De igual manera demostraron que retenemos no más del 5% del contenido que escuchamos –del que no escuchamos, cero pelotero-. ¡ qué duro, no¡¡  Solamente entre el 5-10 por ciento de lo que está diciendo llega a buen puerto (en mi caso, en mi casa, con tres mujeres que hablan otro idioma, se me antoja un porcentaje muy elevado…)

Por eso, tu PMP que es un lince, ¿Sabes lo que hará? Dividir mensajes largos en muchos mensajes más cortos. Así cada mensaje tiene sus dos minutos iniciales y finales de gloria. Y de cuatro en cuatro minutos, irá haciendo llegar su mensaje. Como además, es un tipo simpático –los PMP suelen serlo salvo que los quemes mucho…- buscará intercalar historias, citas, imágenes visuales en su mensaje que son una magnífica forma de mantener la atención.

La Ley del 15

 
!Jefe, escucha! Que te veo con sonrisa bobalicona y me da que estás en el hoyo 15…. ¿Sigues prestando atención?

El famoso conferenciante Zig Ziglar decía decía que una persona tiene que escuchar un mensaje más o menos 15 veces antes de hacerlo suyo y ser capaz de recordarlo e integrarlo como un hábitos natural. ¡¡Quince veces!! Y un gestor de proyectos –no el tuyo que ya se lo sabe..- se enfadan porque tengan que decir las cosas tres veces (mi mujer dos…)¡

Durante el fragor de la batalla, de la respuestas a decenas de emails, llamadas de aviso de nuevos fuegos (más bien viejos pues suelen ser siempre los mismos) que apagar, es difícil mantener los objetivos claros y no perder el norte. J. Welch, CEO de General Electric, decía que la única manera de no perderlos de vista era repetírtelos a ti y a tu equipo una y otra vez, sin cambiar un ápice tu mensaje, aunque llegue un momento que te acabes aburriendo de repetirlos y haya otro justo al lado dando otros diferentes.

Yo añado un matiz, cambiando las palabras porque si no pasan a formar parte del hilo musical y dejará de escucharse –quien tiene hijos sabe el efecto que tiene decir “n” veces cuando “n” tiende a infinito “la cena está lista” para cada tres o cuatro oir un “ya voy”.

Lo que si que es cierto es que por muy buen comunicador que sea tu PMP, tú mismo,… es una habilidad que siempre tiene margen de mejora. Sin duda. Cuando lances un mensaje, síguelo. No puede lanzar un mensaje y suponer que todo el mundo lo ha oído, lo ha escuchado, lo ha entendido, le ha dado la importancia que tiene, le ha movido a la acción,…

Entonces, señor director ya sabe que…

… debe escuchar a su PMP, debe escuchar a su PMP, debe escuchar a su PMP, debe escuchar a su PMP, debe escuchar a su PMP, debe escuchar a su PMP, debe escuchar a su PMP, debe escuchar a su PMP, debe escuchar a su PMP, debe escuchar a su PMP, debe escuchar a su PMP, debe escuchar a su PMP, debe escuchar a su PMP, debe escuchar a su PMP y… 15…. ¡¡debe escuchar a su PMP!!

La 2ª razón por la que los proyectos fracasan...

Pon un PMP en tu Empresa y…

34.       planificará las comunicaciones ¿qué es eso? (1): La 2ª razón por la que los proyectos fracasan

Si pones un PMP en tu vida, te darás cuentas que, además de ser un gran profesional, el yerno ideal, etc, etc… tiene un gran sentido del humor. Y por ello, para explicarte porqué tiene la sana intención de dedicarle (¡no¡ perder no, dedicarle) tiempo a planificar las comunicaciones te mostrará un vídeo de los grandes Monty Python (La vida de Brian y uno de los mejores finales de película en el que Brian crucificado canta “You always look on the bright side of life”…¡genial!.).

¿Para qué te enseñará en un video: monty python: I’d wish to report a burglary  (que puedes ver antes o después de leer las 5 lecciones, para algo eres su jefe) ? Para que veas estas cinco sencillas cosas:

la 1ª que, casi siempre hay un problema de comunicación, aunque ninguna de las partes implicadas lo perciba

la 2ª que para resolverlo es necesario que, al menos una de las partes, sea consciente de que hay un problema

la 3ª que conviene centrarse en cuál es el problema –qué puedo hacer diferente- no de quién es el problema

la 4ª que se requiere feedback (retroalimentación, peor suena peor) y que cuando se produce, todo cambia. Que sin feed-back las probabilidades de malentendidos crecen exponencialmente y que si preguntas y confirmas que has entendido (qué el personaje tiene que hablar en un tono más alto), las cosas solo pueden ir a mejor.

La 5ª que los problemas siempre pueden ir a peor, que todo es susceptible de empeorar conforme llegan nuevas partes interesadas, cada una con sus “cada-una-das”, su forma de hablar, su forma de entender las cosas, su forma de percibir los mensajes. 

Además, una vez que aprendes el idioma de todas y cada una de las partes interesadas, no pienses que entiendes o te entienden todo, eh?

La comunicación es difícil fundamentalmente por que el feedback-retroalimentación brilla por su ausencia. Y así, no nos aseguramos que el otro comprende bien el mensaje que queremos transmitir. Con demasiada frecuencia decimos algo y asumimos que se entiende todo tal y como lo quería transmitir. La asunción es la madre de todas las calamidades en la gestión de proyectos.

No asumas nunca nada, pregunta, pregunta y pregunta. Y después, confirma, confirma y confirma. Hay un dicho americano, que no traduzco… que dice que “when you assume you make an “ass” of “u” and “me”. ¿Se entiende, no?

El Mars Climate Orbiter había sido diseñado para estudiar el clima y la atmósfera de Marte y para ello fue enviado al planeta rojo. Costó millones de dólares, pero la inversión en el proyecto no sirvió para nada y fue directamente a la basura. Una vez allí se perdió totalmente el contacto, hasta hoy. ¿La razón? Pues que fue enviado al lugar equivocado ya que mientras unos científicos estaban trabajando con unidades imperiales, otros lo hacían en el sistema métrico. Año 1998, país, Estados Unidos (sé que estabais pensando en Cabo Cañaveral de Lepe, pero no¡).

Pregunta (qué quieres, para qué lo vas a utilizar,…)

Vuelve a preguntar (dices que necesitas algo como…?)

Asegúrate que ha entendido tu pregunta y tú, su respuesta

Vuelve a preguntar (y esto tiene que ver con…? estaría incluído esto?)

y, después, vuelve a

preguntar,

confirmar,

sintetizar,

aclarar,

preguntar,…

que si no….

Volviendo a hablar razonablemente en serio, el gran problema es que la comunicación se produce entre elementos extraños llamados personas, con tendencia a darnos sorpresas, a ser impredecibles. Y eso hay que tenerlo en cuenta¡.

Y todo ello asumiendo –cuidado…. La palabrita… asumiendo¡¡- que están escuchándonos….

Jefe, sea honesto. Cuando le habla su bien amado project manager ¿No me diga que al tiempo que le escuchaba no estaba pensando en otras cosas que usted debería estar haciendo en ese momento? Si fuera mujer, podría hacer dos cosas BIEn a la vez. Pero en su caso, limitado hombre, solamente puede con una –y no se ofenda, señor director, que lo dice la ciencia….-.

Seguro que según su comprometido PMP le explica sus planes de comunicación, le pregunta cúales son sus necesidades de información durante el proyecto,… no está pensando en lo que le encargado la verdadera CEO (su mujer)  de vuelta a casa y en cómo sacar un rato para jugar al golf el sábado.

¡Si es que no tenemos remedio¡ Tenemos un problema en nuestro cerebro: funciona mucho más rápido de lo que somos capaces de hablar. Así que, como resultado, la mortal multi-tarea.

Y, de nuevo sea sincero, además de todo lo anterior, ¿no está viendo por el rabillo del ojo cómo le bombardean (y usted reacciona) e-mails, llamadas de teléfono, mensajes de texto (espero que a su edad no se enganche a twitter…). Demasiados estímulos para ser capaz de atender a… quién… ¡ah, sí¡ el project manager que está ahí dale que te pego explicándole cosas.

Si es que el mundo en que vivimos hoy en día no hace mucho para ayudar a nuestra capacidad de atención, tampoco. Y, so dicen los estudiosos del cerebro –aplicable a quien lo tenga y lo use- como "consumidores de información" estamos entrenados –casi diseñados- para buscar estímulos constantes que nos diviertan, distraigan,…

Si lo que estamos escuchando no hace ninguna de esas cosas –como es el caso del plan de comunicación que tu PMP, inasequible al desaliento, sigue desgranando- entonces con impaciencia empiezas a buscar algo que lo haga….

Jefe, Jeeefe, JEEEEEFEFE, bueno, …. pues sino me escucha…. lo dejo aquí¡¡

¡¡ a hacer al plan de calidad (que ya era hora)!!

Pon un PMP en tu Empresa y…

33.       después de estas disquisiciones…. Se pondrá a hacer al plan de calidad (ya era hora)

Después del lío que te ha metido tu PMP –tranquilo que solamente lo hace la primera vez y, como mucho, una segunda si ve que no te ha quedado claro…- elaborará la siguiente documentación que conformará la guía para le gestión y el control de la calidad durante la ejecución del proyecto:

el plan de gestión de calidad:

Que indicará cómo va a aplicar el equipo de proyecto la política general de calidad al proyecto concreto, quién será responsable de cada actividad  definida para asegurar la calidad, mediante qué proceso y metodologías lo va a hacer y los recursos necesarios para llevarla a cabo.

Incluirá una serie de fichas que indicarán: el indicador a medir, el valor objetivo o umbral de aceptación, la justificación de este control, la forma y el momento en que se llevará cabo, el responsable de realizarlo, el responsable de analizarlo y aceptarlo o rechazarlo, los procedimientos a seguir para su rechazo o corrección y, más importante, la solicitud de cambios en el proceso para que no ocurra más veces.

definir métricas de calidad:

Las métricas de calidad son definiciones operativas que describen un atributo del producto o proyecto y la forma de medirse. Al definir la métrica y los valores aceptables se deberá dejar un margen, mayor o menor según lo admita el elemento, componente o producto de desviación fuera del cual el elemento medido será rechazado.

Los indicadores y las formas de medirlos pueden ser tantos como proyectos pero podrían nombrar algunos como los ratios de errores, porcentaje de actividades con sobrecoste o fuera de plazo, la fiabilidad del producto, el número de reclamaciones o quejas de las partes interesadas, la disponibilidad del producto,…

Estas métricas son las que nos indican si nuestro servicio o producto está cumpliendo los parámetros de calidad establecidos. El project manager deberá documentar las fórmulas utilizadas, el momento en que las realiza y con qué criterio las va a interpretar.

Listas de control de calidad

Tratan de que el project manager o persona del equipo que esté realizando una actividad, pueda ir comprobando que va ejecutando, revisando o midiendo todos los aspectos inicialmente previstos.

Un buen ejemplo son las listas de control que los pilotos, obligatoriamente, deben rellenar previa inspección de los aspectos en ella incluidos, y firmar –asumiendo la responsabilidad- que los ha revisado todos y cada uno y de la manera prescrita, antes de proceder al desglose.

Pueden también utilizarse para inspeccionar productos para estar seguros de que tiene las características definidas y cumple los requerimientos establecidos.

Plan de mejoras continua del proceso

La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprende dicho proceso se llevan a cabo de manera eficaz, el control del proceso y la identificación de puntos de mejora.

A su vez, permite detectar desviaciones respecto a lo previsto, detectar errores en el proceso – a través de la medición de indicadores- y retroalimentar el proceso con mejoras según el esquema que se presenta al final de este punto.

En definitiva en el plan de mejora continua de los procesos que se están aplicando al proyecto se incluirán estrategias para encontrar ineficiencias y partes de los mismos donde un rediseño de la forma de trabajar puede mejorar la eficiencia sin perder calidad, simplificando actividades u observar pasos donde por la propia definición del proceso es más probable que se produzcan errores.

Y teniendo esto claro, dejamos la calidad y pasaremos a planificar las comunicaciones en fase de proyecto.

Sé que estás pensando que es lo último que te faltaba por oír ¡¡planificar las comunicaciobnes!! pero…

¡el segundo factor de fracaso en los proyectos es la mala comunicación!

¿Calidad = Inspección? ¿Calidad >< Inspección?

Pon un PMP en tu Empresa y… 32. seguirá con la calidad dejando clara la respuesta a ¿calidad=inspección?

Cuando pides revisar un proyecto, una de las cosas que se suele pedir es el plan de calidad. Y, casi siempre, lo que se suele obtener es un plan de inspecciones y pruebas del cual el jefe de proyecto (no tu PMP que  ya sabe que es mejor prevenir que curar) está muy orgulloso. Sonríe mientras muestra su plan de pruebas bien documentadas.

Existe una creencia extendida de que puedes inspeccionar la calidad en un proyecto o lo que es peor, que inspección es lo mismo que calidad.

Pero no, calidad es la manera en que nos aseguramos que los requerimientos se cumplen (Ford decía que “calidad es hacer las cosas bien aunque nadie te esté mirando”) mientras que la inspección es la medición de lo que obtenemos y su comparación con las requerimientos establecidos.

En ambos casos se utiliza la palabra requerimientos que no es sino lo que queremos obtener. Consideremos un examen en el que el mínimo exigido para aprobar es 50 sobre 100. Por lo tanto 50 puntos es el requerimiento del cliente (profesor). Si, por el contrario, el mínimo exigido para aprobar es 75 puntos sobre 100, entonces el requerimiento del profesor será más exigente.

Habrás hecho algo de calidad si has cumplido el requisito. Si sacas 60 puntos sobre 100, en un caso habrás obtenido un producto de calidad (cliente feliz) y en el otro no (ex-cliente infeliz).  

Se puede argumentar que debiéramos sacar un 100 y esforzarnos y poner todos los medios para lograrlo…. De hecho, es lo que me pedían mis padres en su papel de muy exigentes clientes –para algo invertían en un colegio de pago… para obtener un ROK –return on knowledge- adecuado. Pero en tus proyectos, amigo empresario, es diferente. Si el requisito es 50, si damos 70 al cliente estamos gastando recursos innecesariamente –desviándolos de otros proyectos a los que les vendrían bien pues andan sobre el 30 y no llegan a 50.

Así de claro. Porque, además, ni te lo agradecerá –lo que no cuesta no se valora y si se lo has dado, pensará, es que no le habrá costado mucho… Goldplating lo llaman los anglosajones… (tirar con pólvora de rey, diríamos nosotros)

Pero volvamos a nuestra definición: la calidad tiene que ver con la forma en que hacemos nuestro trabajo que nos garantizarán unos resultados. Se trata de asegurar que tal y como trabajamos cumpliremos con los requisitos. norma.

Para acabar esta reflexión –perdone jefe, pero a su PMP le apasionan estos temas y a veces se deja llevar por la verborrea… pero no se preocupe que su trabajo lo va a hacer que ni pintado¡-

Acabemos con un último ejemplo. Queremos recorrer 100 kilómetros y no queremos gastar más de 5 litros de gasolina. ¿Cómo lo lograríamos? Planificaríamos el viaje de tal manera que no encontráramos atascos, para evitra arranques y frenadas continuas, etc

Estas son acciones que planificamos y que ejecutamos a continuación, con el fin de ayudarnos a lograr nuestro objetivo (el requisito). La inspección está al final del viaje cuando veamos cuántos litros hemos gastado y si hemos cumplido el objetivo… pero sin planificación anterior, difícilmente lograremos el objetivo.  

Aunque en los proyectos, las medidas sean mucho más complejas, los principios siguen siendo los mismos. Habrá más criterios con sus requisitos a cumplir y como resultado muchas medidas que tomar y ensayos que efectuar.