¡Esto no hay quien lo cambie¡ Y 3. O sí…. Tres pasos para facilitar el cambio

Los hermanos Chip y Dan Heath, en su magnífico libro “Switch: How to change things when the change is hard” nos proponen una metodología sencilla de entender, que no implica que sea fácil de aplicar. Como tampoco tampoco ocurre con el aprendizaje del inglés, para el que, de momento, no existen pastillas para tomártelas antes de acostar e ir aprendiéndolo sin esfuerzo-.

Antes de explicar los pasos que proponen, resumo uno de los muchos casos que cuentan: el caso del Dr. Berwick, flamante CEO del Institute for Healthcare Improvement desde un 14 de Diciembre de 2004 y, por ello, responsable de la mejora de la calidad y los resultados de todos los hospitales de USA.

Seis acciones, seis…

Este buen hombre tenía que reducir el número de errores médicos que a su llegada eran del 1% lo que podía implicar, por ejemplo, que los enfermos no recibieran su antibiótico a las horas indicadas con el consiguiente riesgo para su salud. Y lo primero que hizo fue reunir a los gerentes de todos los hospitales bajo su responsabilidad y comenzó su charla diciéndoles que “Tenemos que salvar 100.000 vidas y tenemos que hacerlo para el 14 de Junio de 2006”. Además les propuso seis acciones concretas que su equipo había identificado y que, con un esfuerzo e inversión no muy grande, tendrían un gran impacto en la reducción del número de errores médicos más comunes y salvar las consiguientes vidas.

Una de ellas, por ejemplo, era tan sencilla como que los hospitales adoptaran una serie de simples protocolos para el uso de los sistemas de ventilación en el entorno del paciente y evitar que cogiera neumonías, una de las causas más comunes de muerte en sus hospitales.

Para acabar salvando 120.000 vidas, 120.000…

Como el Dr. Berwick era un tipo listo o ya la habían contado su metodología los hermanos Heath, invitó a la conferencia a la madre y al marido de dos personas concretas que, de haberse implantado ya esas medidas, no habrían muerto. Y les invitó a contar su caso y a animar a los hospitales a que trataran de que pérdidas como las suyas no volvieran a ocurrir.

No todos los hospitales participaron en el proyecto –participar en él implicaba reconocer que había errores médicos…y eso, no es fácil- pero, dieciocho meses después, el 14 de Junio de 2006, el Dr. Berwick subió al estrado para anunciar que los hospitales que se habían adherido a la iniciativa habían prevenido unas 120.000 muertes y, lo que era más importante, se habían institucionalizado nuevos estándares de cuidado médico que continuarían salvando más vidas y mejorando los resultados en el futuro.   

Tres pasos, tres

Los hermanos Heath proponen lo que ellos llaman, y no les faltará razón, una metodología basada en décadas de investigación científica, simple de recordar y suficientemente flexible para aplicarla a las situaciones más variadas (hijos, trabajo, marido/mujer –este caso es algo más complicado…-).

Son precavidos y avisan de que el cambio no será fácil aunque prometen, algo es algo, que será menos difícil.  

Paso 1. Dirige a los Jinetes (parte racional), que no son díscolos sino que no saben para donde tirar

Diciéndoles claramente lo que tienen que hacer. Para ello, empieza por no buscar grandes soluciones a veces imposibles o inabordables sino pequeñas cosas que ya funcionan -“bright spots”- y clánalas para obtener pequeños éxitos. Defíneles claramente pasos y acciones concretos, centrados en el problema que quieres abordar, que entra en su ámbito de actuación y dales una meta que vean, que visualicen.

El Dr. Berwick se dirigió a las cabezas, a los Jinetes de los asistentes, poniéndoles un objetivo bien claro, año, mes, día y número de vidas salvadas. Y propuso seis acciones concretas y razonablemente sencillas de protocolizar. Olvidándose de muchas otras que podrían mejorar los resultados, para así concentrar al Jinete en lo que había que hacer. Para que no se bloqueara analizando y analizando…

Paso 2. Motiva a los Elefantes (parte emocional), pues los Jinetes no son vagos sino pesados los Elefantes

Cambiar la dirección de un Elefante que no quiere cambiar, es una tarea agotadora y el Jinete puede tener una gran determinación pero no puede aguantar mucho tiempo empujando del Elefante. Por ello, es fundamental implicar la parte emocional de las personas, lograr que el cambio les ilusione, les atraiga, les guste, les mueva, les conmueva.

Además si la meta está tan lejos que casi no se ve y es causa de desánimo, como dicen los salados hermanos Heath, si las “milestones” están demasiado distantes define “inch pebbles”, retos intermedios, más visibles, más cercanos, que permitan ver que se va avanzando, tachando tareas, cerrando etapas, acercándonos a la al final de la carrera.

Y, por último, genera un sentido de identidad, de equipo e inculca un espíritu de crecimiento conjunto.

Y es lo que bien hizo el Dr. Berwick: motivó a los Elefantes de la audiencia, se dirigió a sus emociones, les hizo sentir la necesidad del cambio –hábilmente ayudado de los testimonios de dos personas concretas que, de haberse aplicado ya esas acciones, no tendrían que estar allí-. Y creo un sentimiento de equipo en cada hospital ya que solamente entre todos podían lograr el éxito… y no tenían ganas de ser los rezagados del pelotón de hospitales.

Paso 3. Acondiciona el camino, pues a veces el problema es ambiental

En estos casos, si son las condiciones de entorno las que dificultan el cambio, cámbialas. Y crea hábitos. Cuando el comportamiento es automático, el Jinete no tiene que supervisar, no tiene que desgastarse vigilando. Busca por tanto maneras de establecer hábitos. Y, en último lugar, cuando las cosas funcionen, aprovecha que la euforia y el éxito son contagiosos –aunque solo sea por la envidia de que sean otros los que lo hacen bien y el miedo de quedarnos atrás y ser “los malos de la peli”-

  

El Dr. Berwick les puso una alfombra en el camino facilitándoles a los hospitales que aceptaran el reto diseñando una hoja de adhesión sencilla y voluntaria, enviándoles instrucciones detalladas de cómo implementar cada acción, estableciendo talleres formativos y designando personal de apoyo y seguimiento,… Así mismo utilizó hábilmente las listas de hospitales adheridos como sutil manera de hacer a los reticentes que se quedaban atrás,…

En definitiva, tres pasos:

dirigir al Jinete (la mente racional),

motivar al Elefante (la parte emocional)

y facilitar el camino…

qué sencillo…

pero qué complicado…

¡veis, ya está mi Elefante sentándose (y a ver quien le mueve)!

Pd1. Si ha alguno/a le ha interesado el tema en www.switchthebook.com/resources hay información sintetizada sobre el método propuesto, podcasts cortos explicando aspectos concretos y más cosas que yo ya no he tenido tiempo porque tenía que empezar a cambiar¡¡¡

Pd2. Leer un libro sobre adelgazamiento, no reduce tu peso. Leerte la teoría sobre cómo cambiar tu departamento, tampoco lo cambiará. Para ello, ¡¡Cámara,…, Listos,… Acción!!

Bright spots